Reclamações
Levamos cada reclamação a sério. Esta página explica como apresentar uma reclamação, os nossos prazos de resposta e o seu direito de recorrer a uma autoridade independente.
Antes de escalar. Para remeter uma reclamação ao Banco da Lituânia, deve primeiro submetê-la à Newrails por escrito e receber a nossa resposta final — ou aguardar 15 dias úteis sem receber uma. Os pedidos ao Banco da Lituânia devem ser em lituano ou inglês.
Como funciona o processo de reclamação
1
Submeta a sua reclamação à Newrails
Submeta a sua reclamação por escrito através de um dos seguintes canais. Por favor, inclua os detalhes da sua conta, uma descrição clara do problema e o resultado que solicita. Não inclua credenciais confidenciais da conta na sua mensagem.
- E-mail: complaints@newrails.xyz
- Formulário online: Preencha o formulário nesta página
- Correio: Newrails UAB, Švitrigailos str. 11C, LT-03228 Vilnius, Lituânia
A submissão e o exame de reclamações são gratuitos. Poderemos enviar um simples aviso de receção, numa primeira fase, por comunicação eletrónica ou carta.
2
Investigamos e respondemos
Sempre que a sua reclamação diga respeito à prestação de serviços de pagamento ou moeda eletrónica, concluiremos a nossa investigação e forneceremos uma resposta formal por escrito nos seguintes prazos:
15
Dias úteis
Prazo de resposta normal a contar da receção da sua reclamação
35
Dias úteis
Casos excecionais — enviaremos uma carta de espera explicando o atraso e o novo prazo
Estes prazos são obrigatórios ao abrigo do Título III da PSD2 e da regulamentação de serviços financeiros da Lituânia.
3
Se não ficar resolvida — escale para o Banco da Lituânia
Se a nossa resposta formal não resolver a sua reclamação, ou se passarem 15 dias úteis sem resposta, tem o direito de remeter a sua reclamação para o Banco da Lituânia como autoridade independente de Resolução Alternativa de Litígios (RAL).
Deve escalar no prazo de 1 ano após submeter a reclamação para nós. Por favor, anexe a nossa resposta final ao candidatar-se. O serviço é gratuito.
Banco da Lituânia — Autoridade RAL
O Banco da Lituânia é a autoridade competente de supervisão e de resolução extrajudicial de litígios para prestadores de serviços de pagamento e instituições de moeda eletrónica licenciadas na Lituânia. A Newrails UAB (licença de moeda eletrónica número 69, código de entidade jurídica 305270426) é regulamentada ao abrigo da lei lituana.
Antes de recorrer ao Banco da Lituânia, deve primeiro ter apresentado a sua reclamação por escrito junto de nós. O exame de litígios no Banco da Lituânia é realizado através de um procedimento escrito e é gratuito.
Banco da LituâniaWebsite: Submeter um litígio
E-mail: prieziura@lb.lt
Correio: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lituânia
Telefone: +370 800 50 500 (gratuito na Lituânia) · +370 5 251 2763 (internacional)
Horário: Segunda–Quinta 08:00–17:00 · Sexta 08:00–15:45
E-mail: prieziura@lb.lt
Correio: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lituânia
Telefone: +370 800 50 500 (gratuito na Lituânia) · +370 5 251 2763 (internacional)
Horário: Segunda–Quinta 08:00–17:00 · Sexta 08:00–15:45
Documentos
Formulário de reclamação
Modelo descarregável para submissão de uma reclamação por escrito à Newrails
Descarregar .docxProcedimento de reclamação do cliente
O nosso procedimento de reclamação por escrito completo e os seus direitos como cliente
Descarregar .docxO que incluir na sua reclamação
Os seus dados
- Nome completo ou denominação social
- Código de entidade jurídica (se aplicável)
- Número de conta
- Morada, número de telefone e e-mail
- Data e assinatura
Detalhes da reclamação
- Descrição clara do que aconteceu
- Data(s) em que o problema ocorreu
- Quaisquer IDs de transação ou de referência
- O resultado que solicita
Submeter uma reclamação online
Todos os campos marcados com * são obrigatórios. Alternativamente, envie um e-mail para complaints@newrails.xyz ou utilize o formulário de reclamação descarregável acima.
Detentores de tokens de moeda eletrónica EURW
Se a sua reclamação estiver relacionada com o token de moeda eletrónica EURW — incluindo questões de redenção, rampa on/off, custódia ou conformidade com MiCA — siga o mesmo processo acima e selecione o motivo relevante no formulário. As reclamações EURW são tratadas ao abrigo do nosso procedimento de reclamações em conformidade com MiCA e estão sujeitas aos mesmos prazos de resposta de 15 e 35 dias úteis. O Banco da Lituânia é a autoridade de supervisão do EURW ao abrigo do Título IV do MiCA.
A Newrails UAB (licença de moeda eletrónica número 69, código de entidade jurídica 305270426) é regulamentada como Instituição de Moeda Eletrónica e Prestador de Serviços de Ativos Virtuais ao abrigo da lei lituana, supervisionada pelo Banco da Lituânia. Este procedimento de reclamações é exigido ao abrigo do Título III da PSD2, EMD2 e MiCA. Para reclamações de proteção de dados, contacte o nosso Encarregado de Proteção de Dados em dpo@newrails.xyz. Página revista pela última vez: março de 2025.