الشكاوى
نحن نأخذ كل شكوى على محمل الجد. توضح هذه الصفحة كيفية تقديم شكوى، والمخططات الزمنية لاستجابتنا، وحقك في التصعيد إلى سلطة مستقلة.
قبل أن تقوم بالتصعيد. لإحالة شكوى إلى بنك ليتوانيا، يجب عليك أولاً تقديمها إلى Newrails كتابيًا واستلام ردنا النهائي — أو الانتظار لمدة 15 يوم عمل دون تلقي رد. يجب أن تكون الطلبات المقدمة إلى بنك ليتوانيا باللغة الليتوانية أو الإنجليزية.
كيفية عمل عملية الشكاوى
1
تقديم شكواك إلى Newrails
قدم شكواك كتابيًا باستخدام إحدى القنوات التالية. يُرجى تضمين تفاصيل حسابك، ووصف واضح للمشكلة، والنتيجة التي تطلبها. لا تقم بتضمين بيانات اعتماد الحساب الحساسة في رسالتك.
- البريد الإلكتروني: complaints@newrails.xyz
- النموذج عبر الإنترنت: أكمل النموذج في هذه الصفحة
- البريد: Newrails UAB, Švitrigailos str. 11C, LT-03228 Vilnius, Lithuania
تقديم الشكاوى وفحصها مجاني. قد نرسل إقرارًا بسيطًا في المقام الأول عن طريق الاتصال الإلكتروني أو خطاب.
2
نحن نحقق ونستجيب
عندما تتعلق شكواك بتوفير خدمات الدفع أو الأموال الإلكترونية، سنكمل تحقيقنا ونقدم ردًا رسميًا مكتوبًا ضمن المخططات الزمنية التالية:
15
أيام عمل
الموعد النهائي للرد القياسي من تاريخ استلام شكواك
35
أيام عمل
حالات استثنائية — سنرسل خطاب انتظار يوضح التأخير والموعد النهائي الجديد
هذه المخططات الزمنية إلزامية بموجب PSD2 العنوان الثالث ولائحة الخدمات المالية الليتوانية.
3
إذا لم تُحل — قم بالتصعيد إلى بنك ليتوانيا
إذا لم يحل ردنا الرسمي شكواك، أو إذا مر 15 يوم عمل دون رد، يحق لك إحالة شكواك إلى بنك ليتوانيا باعتبارها سلطة حل النزاعات البديلة (ADR) المستقلة.
يجب عليك التصعيد خلال سنة واحدة من تقديم شكواك إلينا. يُرجى إرفاق ردنا النهائي عند التقديم. الخدمة مجانية.
بنك ليتوانيا — سلطة ADR
بنك ليتوانيا هو السلطة الرقابية المختصة وسلطة حل النزاعات خارج المحكمة لمزودي خدمات الدفع ومؤسسات الأموال الإلكترونية المرخصة في ليتوانيا. يتم تنظيم Newrails UAB (رقم ترخيص الأموال الإلكترونية 69، رمز الكيان القانوني 305270426) بموجب القانون الليتواني.
قبل تقديم طلب إلى بنك ليتوانيا، يجب أن تكون قد قدمت شكواك إلينا كتابيًا أولاً. يتم إجراء فحص النزاع في بنك ليتوانيا بموجب إجراء مكتوب وهو مجاني.
بنك ليتوانياالموقع الإلكتروني: تقديم نزاع
البريد الإلكتروني: prieziura@lb.lt
البريد: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lithuania
الهاتف: +370 800 50 500 (مجاني من ليتوانيا) · +370 5 251 2763 (دولي)
الساعات: الاثنين–الخميس 08:00–17:00 · الجمعة 08:00–15:45
البريد الإلكتروني: prieziura@lb.lt
البريد: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lithuania
الهاتف: +370 800 50 500 (مجاني من ليتوانيا) · +370 5 251 2763 (دولي)
الساعات: الاثنين–الخميس 08:00–17:00 · الجمعة 08:00–15:45
المستندات
ما يجب تضمينه في شكواك
تفاصيلك
- الاسم الكامل أو اسم الكيان القانوني
- رمز الكيان القانوني (إن وجد)
- رقم الحساب
- العنوان ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني
- التاريخ والتوقيع
تفاصيل الشكوى
- وصف واضح لما حدث
- التاريخ (التواريخ) التي حدثت فيها المشكلة
- أي معرفات معاملات أو معرفات مرجعية
- النتيجة التي تطلبها
تقديم شكوى عبر الإنترنت
جميع الحقول المميزة بـ * مطلوبة. بدلاً من ذلك، راسلنا عبر البريد الإلكتروني complaints@newrails.xyz أو استخدم نموذج الشكوى القابل للتنزيل أعلاه.
حاملو رموز الأموال الإلكترونية EURW
إذا كانت شكواك تتعلق برمز الأموال الإلكترونية EURW — بما في ذلك مسائل الاسترداد، أو منصات النقد، أو الحفظ، أو مسائل الامتثال لـ MiCA — فاتبع نفس العملية الموضحة أعلاه وحدد السبب ذي الصلة في النموذج. يتم التعامل مع شكاوى EURW بموجب إجراءات الشكاوى المتوافقة مع MiCA وتخضع لنفس المخططات الزمنية للرد التي تبلغ 15 و35 يوم عمل. بنك ليتوانيا هو السلطة الرقابية لـ EURW بموجب MiCA العنوان الرابع.
يتم تنظيم Newrails UAB (رقم ترخيص الأموال الإلكترونية 69، رمز الكيان القانوني 305270426) كمؤسسة أموال إلكترونية ومزود خدمات الأصول الافتراضية بموجب القانون الليتواني، تحت إشراف بنك ليتوانيا. إجراء الشكاوى هذا مطلوب بموجب PSD2 العنوان الثالث وEMD2 وMiCA. لشكاوى حماية البيانات، تواصل مع مسؤول حماية البيانات لدينا على dpo@newrails.xyz. تاريخ آخر مراجعة للصفحة: مارس 2025.