Stížnosti a reklamace
Každou stížnost bereme vážně. Tato stránka vysvětluje, jak podat stížnost, naše lhůty pro odpověď a vaše právo obrátit se na nezávislý orgán.
Než se obrátíte na regulační orgán. Chcete-li postoupit stížnost Litevské centrální bance, musíte ji nejprve předložit písemně společnosti Newrails a obdržet naše konečné stanovisko – nebo počkat 15 pracovních dnů, aniž byste jej obdrželi. Žádosti adresované Litevské centrální bance musí být podány v litevštině nebo angličtině.
Jak probíhá proces vyřizování stížností
1
Předložte svou stížnost společnosti Newrails
Svoji stížnost podejte písemně prostřednictvím jednoho z následujících kanálů. Uveďte prosím údaje o svém účtu, jasný popis problému a požadovaný výsledek. Do zprávy neuvádějte citlivé přístupové údaje k účtu.
- E-mail: complaints@newrails.xyz
- Online formulář: Vyplňte formulář na této stránce
- Pošta: Newrails UAB, Švitrigailos str. 11C, LT-03228 Vilnius, Litva
Podání a posouzení stížností je bezplatné. O přijetí vás můžeme nejprve informovat elektronicky nebo dopisem.
2
Prošetření a odpověď
Pokud se vaše stížnost týká poskytování platebních služeb nebo elektronických peněz, prošetříme ji a poskytneme formální písemnou odpověď v následujících lhůtách:
15
Pracovní dny
Standardní lhůta pro odpověď od obdržení vaší stížnosti
35
Pracovní dny
Výjimečné případy – zašleme vám předběžné vyjádření s vysvětlením zpoždění a novým termínem
Tyto lhůty jsou povinné podle hlavy III směrnice PSD2 a litevských předpisů o finančních službách.
3
Pokud nedojde k vyřešení – obraťte se na Litevskou centrální banku
Pokud naše formální odpověď vaši stížnost nevyřeší nebo pokud uplyne 15 pracovních dnů bez odpovědi, máte právo postoupit svou stížnost Litevská centrální banka jako nezávislému orgánu pro mimosoudní řešení sporů (ADR).
Stížnost musíte postoupit do 1 roku od jejího podání u nás. K žádosti přiložte naše konečné stanovisko. Služba je bezplatná.
Litevská centrální banka — orgán pro mimosoudní řešení sporů
Litevská centrální banka je příslušným dozorovým orgánem a orgánem pro mimosoudní řešení sporů pro poskytovatele platebních služeb a instituce elektronických peněz s licencí v Litvě. Společnost Newrails UAB (číslo licence pro elektronické peníze 69, identifikační číslo právnické osoby 305270426) je regulována litevským právem.
Před podáním žádosti k Litevská centrální banka u ní musíte nejprve podat stížnost písemně u nás. Řízení o sporech u Litevská centrální banka probíhá písemnou formou a je bezplatné.
Litevská centrální bankaWebové stránky: Podat návrh na zahájení sporu
E-mail: prieziura@lb.lt
Pošta: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Litva
Telefon: +370 800 50 500 (bezplatně z Litvy) · +370 5 251 2763 (mezinárodní)
Provozní doba: Pondělí–čtvrtek 08:00–17:00 · Pátek 08:00–15:45
E-mail: prieziura@lb.lt
Pošta: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Litva
Telefon: +370 800 50 500 (bezplatně z Litvy) · +370 5 251 2763 (mezinárodní)
Provozní doba: Pondělí–čtvrtek 08:00–17:00 · Pátek 08:00–15:45
Dokumenty
Formulář pro stížnosti
Šablona ke stažení pro podání písemné stížnosti společnosti Newrails
Stáhnout .docxPostup vyřizování stížností zákazníků
Náš úplný písemný postup pro vyřizování stížností a vaše práva jako zákazníka
Stáhnout .docxCo uvést ve stížnosti
Vaše údaje
- Celé jméno nebo název právnické osoby
- IČO (pokud je relevantní)
- Číslo účtu
- Adresa, telefonní číslo a e-mail
- Datum a podpis
Podrobnosti o stížnosti
- Jasný popis toho, co se stalo
- Datum (data), kdy k problému došlo
- ID transakcí nebo referenční čísla
- Požadovaný výsledek
Odeslat stížnost online
Všechna pole označená hvězdičkou * jsou povinná. Případně můžete poslat e-mail na adresu complaints@newrails.xyz nebo využít výše uvedený formulář ke stažení.
Držitelé tokenů elektronických peněz EURW
Pokud se vaše stížnost týká tokenu elektronických peněz EURW – včetně zpětného odkupu, aktivace/deaktivace, úschovy nebo záležitostí týkajících se nařízení MiCA – postupujte podle výše uvedeného postupu a ve formuláři vyberte příslušný důvod. Stížnosti týkající se EURW jsou vyřizovány v souladu s naším postupem pro vyřizování stížností podle nařízení MiCA a vztahují se na ně stejné lhůty pro odpověď (15 a 35 pracovních dnů). Litevská centrální banka je dozorovým orgánem pro EURW podle hlavy IV nařízení MiCA.
Společnost Newrails UAB (číslo licence pro elektronické peníze 69, IČO 305270426) je regulována jako instituce elektronických peněz a poskytovatel služeb souvisejících s virtuálními aktivy podle litevského práva a podléhá dohledu Litevská centrální banka. Tento postup pro vyřizování stížností je vyžadován podle hlavy III směrnice PSD2, směrnice EMD2 a nařízení MiCA. V případě stížností na ochranu osobních údajů kontaktujte našeho pověřence pro ochranu osobních údajů na adrese dpo@newrails.xyz. Poslední revize stránky: březen 2025.