Skundai
Kiekvieną skundą vertiname rimtai. Šiame puslapyje paaiškinama, kaip pateikti skundą, mūsų atsakymo terminai ir jūsų teisė kreiptis į nepriklausomą instituciją.
Prieš kreipdamiesi toliau. Norėdami skundą perduoti Lietuvos bankui, pirmiausia turite jį pateikti „Newrails“ raštu ir gauti mūsų galutinį atsakymą arba palaukti 15 darbo dienų, jei jo negavote. Kreipimaisi į Lietuvos banką turi būti pateikiami lietuvių arba anglų kalba.
Kaip vyksta skundų nagrinėjimo procesas
1
Pateikite skundą „Newrails“
Pateikite skundą raštu vienu iš šių būdų. Nurodykite savo sąskaitos duomenis, aiškų problemos aprašymą ir pageidaujamą rezultatą. Žinutėje nenurodykite jautrių sąskaitos prisijungimo duomenų.
- El. paštas: complaints@newrails.xyz
- Internetinė forma: Užpildykite formą šiame puslapyje
- Paštas: Newrails UAB, Švitrigailos g. 11C, LT-03228 Vilnius, Lietuva
Skundų pateikimas ir nagrinėjimas yra nemokamas. Pirmiausia galime išsiųsti paprastą patvirtinimą apie gavimą elektroniniu ryšiu arba laišku.
2
Mes ištiriame ir atsakome
Kai jūsų skundas susijęs su mokėjimo paslaugų teikimu arba elektroniniais pinigais, mes užbaigsime tyrimą ir pateiksime oficialų atsakymą raštu per šiuos terminus:
15
Darbo dienos
Standartinis atsakymo terminas nuo skundo gavimo
35
Darbo dienos
Išskirtiniai atvejai – atsiųsime tarpinį laišką, paaiškinantį vėlavimo priežastis ir nurodantį naują terminą
Šie terminai yra privalomi pagal PSD2 III antraštinę dalį ir Lietuvos finansinių paslaugų reglamentavimą.
3
Jei problema neišspręsta – kreipkitės į Lietuvos banką
Jei mūsų oficialus atsakymas neišsprendžia jūsų skundo arba praeina 15 darbo dienų negavus atsakymo, turite teisę perduoti savo skundą Lietuvos bankas kaip nepriklausomai alternatyvaus ginčų sprendimo (AGS) institucijai.
Turite kreiptis per 1 metus nuo skundo pateikimo mums dienos. Kreipdamiesi pridėkite mūsų galutinį atsakymą. Paslauga yra nemokama.
Lietuvos bankas – AGS institucija
Lietuvos bankas yra kompetentinga priežiūros ir neteisminio ginčų sprendimo institucija mokėjimo paslaugų teikėjams ir elektroninių pinigų įstaigoms, licencijuotoms Lietuvoje. Newrails UAB (elektroninių pinigų įstaigos licencijos Nr. 69, juridinio asmens kodas 305270426) yra reguliuojama pagal Lietuvos įstatymus.
Prieš kreipdamiesi į Lietuvos banką, pirmiausia turite pateikti skundą mums raštu. Ginčų nagrinėjimas Lietuvos banke vyksta rašytinio proceso tvarka ir yra nemokamas.
Lietuvos bankasSvetainė: Pateikti ginčą
El. paštas: prieziura@lb.lt
Paštas: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lietuva
Tel.: +370 800 50 500 (nemokamas iš Lietuvos) · +370 5 251 2763 (skambinant iš užsienio)
Darbo laikas: Pirmadienį–ketvirtadienį 08:00–17:00 · Penktadienį 08:00–15:45
El. paštas: prieziura@lb.lt
Paštas: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lietuva
Tel.: +370 800 50 500 (nemokamas iš Lietuvos) · +370 5 251 2763 (skambinant iš užsienio)
Darbo laikas: Pirmadienį–ketvirtadienį 08:00–17:00 · Penktadienį 08:00–15:45
Dokumentai
Klientų skundų nagrinėjimo tvarka
Mūsų visa rašytinė skundų nagrinėjimo tvarka ir jūsų, kaip kliento, teisės
Atsisiųsti .docxKą nurodyti skunde
Jūsų duomenys
- Vardas, pavardė arba juridinio asmens pavadinimas
- Juridinio asmens kodas (jei taikoma)
- Sąskaitos numeris
- Adresas, telefono numeris ir el. paštas
- Data ir parašas
Skundo informacija
- Aiškus aprašymas, kas nutiko
- Įvykio data (-os)
- Bet kokie operacijų ar nuorodų ID
- Pageidaujamas rezultatas
Pateikite skundą internetu
Visi laukai pažymėti * yra privalomi. Taip pat galite rašyti el. paštu complaints@newrails.xyz arba naudoti aukščiau pateiktą atsisiunčiamą skundo formą.
EURW elektroninių pinigų žetonų turėtojai
Jei jūsų skundas susijęs su EURW elektroninių pinigų žetonu – įskaitant išpirkimą, įnešimą / išėmimą, saugojimą ar MiCA atitikties klausimus – vadovaukitės tuo pačiu procesu aukščiau ir formoje pasirinkite atitinkamą priežastį. EURW skundai nagrinėjami pagal mūsų MiCA atitinkančią skundų nagrinėjimo tvarką, jiems taikomi tie patys 15 ir 35 darbo dienų atsakymo terminai. Lietuvos bankas yra EURW priežiūros institucija pagal MiCA IV antraštinę dalį.
Newrails UAB (elektroninių pinigų įstaigos licencijos Nr. 69, juridinio asmens kodas 305270426) yra reguliuojama kaip elektroninių pinigų įstaiga ir virtualiojo turto paslaugų teikėja pagal Lietuvos įstatymus, prižiūrima Lietuvos bankas. Ši skundų nagrinėjimo tvarka yra privaloma pagal PSD2 III antraštinę dalį, EMD2 ir MiCA. Dėl duomenų apsaugos skundų kreipkitės į mūsų duomenų apsaugos pareigūną el. paštu dpo@newrails.xyz. Puslapis paskutinį kartą peržiūrėtas: 2025 m. kovas.