Sťažnosti
Každú sťažnosť berieme vážne. Táto stránka vysvetľuje, ako podať sťažnosť, naše lehoty na odpoveď a vaše právo obrátiť sa na nezávislý orgán.
Skôr ako sa obrátite na regulačný orgán. Ak chcete postúpiť sťažnosť Litevskej národnej banke, musíte ju najprve predložiť písomne spoločnosti Newrails a dostať naše konečné stanovisko — alebo počkať 15 pracovných dní, ak ho nedostanete. Žiadosti adresované Litevskej národnej banke musia byť podané v litovčine alebo angličtine.
Ako prebieha proces vybavovania sťažností
1
Predložte svoju sťažnosť spoločnosti Newrails
Svoju sťažnosť podajte písomne prostredníctvom jedného z nasledujúcich kanálov. Uveďte, prosím, údaje o svojom účte, jasný popis problému a požadovaný výsledok. Do správy neuvádzajte citlivé prístupové údaje k účtu.
- E-mail: complaints@newrails.xyz
- Online formulár: Vyplňte formulár na tejto stránke
- Pošta: Newrails UAB, Švitrigailos str. 11C, LT-03228 Vilnius, Litva
Podanie a posúdenie sťažností je bezplatné. O prijatí vás môžeme najprv informovať elektronicky alebo listom.
2
Prešetrenie a odpoveď
Ak sa vaša sťažnosť týka poskytovania platobných služieb alebo elektronických peňazí, prešetríme ju a poskytneme formálnu písomnú odpoveď v nasledujúcich lehotách:
15
Pracovné dni
Štandardná lehota na odpoveď od doručenia vašej sťažnosti
35
Pracovné dni
Výnimočné prípady — zašleme vám predbežné vyjadrenie s vysvetlením oneskorenia a novým termínom
Tieto lehoty sú povinné podľa hlavy III smernice PSD2 a litovských predpisov o finančných službách.
3
Ak nedôjde k vyriešeniu — obráťte sa na Litevskú národnú banku
Ak naša formálna odpoveď vašu sťažnosť nevyrieši alebo ak uplynie 15 pracovných dní bez odpovede, máte právo postúpiť svoju sťažnosť Litovská národná banka ako nezávislému orgánu pre alternatívne riešenie sporov (ADR).
Sťažnosť musíte postúpiť do 1 roka od jej podania u nás. K žiadosti priložte naše konečné stanovisko. Služba je bezplatná.
Litovská národná banka — orgán ADR
Litovská národná banka je príslušným dozorným orgánom a orgánom na mimosúdne riešenie sporov pre poskytovateľov platobných služieb a inštitúcie elektronických peňazí s licenciou v Litve. Spoločnosť Newrails UAB (číslo licencie pre elektronické peniaze 69, identifikačné číslo právnickej osoby 305270426) je regulovaná litovským právom.
Pred podaním žiadosti na Litovská národná banka musíte najprv podať sťažnosť písomne u nás. Konanie o sporoch na Litovská národná banka prebieha písomnou formou a je bezplatné.
Litovská národná bankaWebstránka: Podat návrh na začatie sporu
E-mail: prieziura@lb.lt
Pošta: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Litva
Telefón: +370 800 50 500 (bezplatne z Litvy) · +370 5 251 2763 (medzinárodné)
Pracovné hodiny: Pondelok–Štvrtok 08:00–17:00 · Piatok 08:00–15:45
E-mail: prieziura@lb.lt
Pošta: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Litva
Telefón: +370 800 50 500 (bezplatne z Litvy) · +370 5 251 2763 (medzinárodné)
Pracovné hodiny: Pondelok–Štvrtok 08:00–17:00 · Piatok 08:00–15:45
Dokumenty
Formulár na sťažnosti
Šablóna na stiahnutie na podanie písomnej sťažnosti spoločnosti Newrails
Stiahnuť .docxPostup vybavovania sťažností zákazníkov
Náš úplný písomný postup pre vybavovanie sťažností a vaše práva ako zákazníka
Stiahnuť .docxČo uviesť v sťažnosti
Vaše údaje
- Celé meno alebo názov právnickej osoby
- IČO (ak je relevantné)
- Číslo účtu
- Adresa, telefónne číslo a e-mail
- Dátum a podpis
Podrobnosti o sťažnosti
- Jasný popis toho, čo sa stalo
- Dátum(y), kedy k problému došlo
- ID transakcií alebo referenčné čísla
- Požadovaný výsledok
Odoslať sťažnosť online
Všetky polia označené hviezdičkou * sú povinné. Prípadne môžete poslať e-mail na adresu complaints@newrails.xyz alebo využiť vyššie uvedený formulár na stiahnutie.
Držitelia tokenov elektronických peňazí EURW
Ak sa vaša sťažnosť týka tokenu elektronických peňazí EURW — vrátane spätného odkupu, vkladu/výberu, úschovy alebo záležitostí týkajúcich sa nariadenia MiCA — postupujte podľa vyššie uvedeného postupu a vo formulári vyberte príslušný dôvod. Sťažnosti týkajúce sa EURW sú vybavované v súlade s naším postupom na vybavovanie sťažností podľa nariadenia MiCA a vzťahujú sa na ne rovnaké lehoty na odpoveď (15 a 35 pracovných dní). Litovská národná banka je dozorným orgánom pre EURW podľa hlavy IV nariadenia MiCA.
Spoločnosť Newrails UAB (číslo licencie pre elektronické peniaze 69, IČO 305270426) je regulovaná ako inštitúcia elektronických peňazí a poskytovateľ služieb virtuálnych aktív podľa litovského práva pod dohľadom Litovská národná banka. Tento postup vybavovania sťažností sa vyžaduje podľa hlavy III smernice PSD2, smernice EMD2 a nariadenia MiCA. V prípade sťažností na ochranu údajov kontaktujte nášho zodpovedného pracovníka pre ochranu údajov na adrese dpo@newrails.xyz. Posledná revízia stránky: marec 2025.