Жалби
Ние приемаме всяка жалба сериозно. Тази страница обяснява как да подадете жалба, нашите срокове за отговор и Вашето право да ескалирате до независим орган.
Преди да ескалирате. За да препратите жалба към Банката на Литва, първо трябва да я подадете писмено до Newrails и да получите нашия окончателен отговор — или да изчакате 15 работни дни, без да получите такъв. Заявленията до Банката на Литва трябва да бъдат на литовски ή английски език.
Как работи процесът по жалбите
1
Подайте Вашата жалба до Newrails
Подайте жалбата си писмено, като използвате един от следните канали. Моля, включете данните за Вашия акаунт, ясно описание на проблема και искания от Вас резултат. Не включвайте чувствителни данни за акаунта в съобщението си.
- Имейл: complaints@newrails.xyz
- Онлайн форма: Попълнете формата на тази страница
- Поща: Newrails UAB, Švitrigailos str. 11C, LT-03228 Vilnius, Литва
Подаването и разглеждането на жалби е безплатно. Можем да изпратим обикновено потвърждение в първия момент чрез електронна комуникация или писмо.
2
Ние разследваме и отговаряме
Когато Вашата жалба се отнася до предоставянето на платежни услуги или електронни пари, ние ще завършим разследването си и ще предоставим официален писмен отговор в следните срокове:
15
Работни дни
Стандартен срок за отговор от получаването на Вашата жалба
35
Работни дни
Изключителни случаи — ще изпратим временно писмо, обясняващо забавянето и новия краен срок
Тези срокове са задължителни съгласно PSD2 Дял III и литовското законодателство за финансовите услуги.
3
Ако не е решено — ескалирайте до Банката на Литва
Ако нашият официален отговор не реши Вашата жалба или ако изтекат 15 работни дни без отговор, имате право да препратите жалбата си към Банката на Литва като независим орган за алтернативно решаване на спорове (ADR).
Трябва да ескалирате в рамките на 1 година от подаването на Вашата жалба до нас. Моля, прикачете нашия окончателен отговор при кандидатстване. Услугата е безплатна.
Банката на Литва — ADR орган
Банката на Литва е компетентният надзорен орган и орган за извънсъдебно решаване на спорове за доставчици на платежни услуги и институции за електронни пари, лицензирани в Литва. Newrails UAB (номер на лиценз за електронни пари 69, код на юридическо лице 305270426) се регулира съгласно литовското законодателство.
Преди да кандидатствате в Банката на Литва, първо трябва да сте подали жалбата си при нас писмено. Разглеждането на спорове в Банката на Литва се провежда по писмена процедура и е безплатно.
Банката на ЛитваУебсайт: Подаване на спор
Имейл: prieziura@lb.lt
Поща: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Литва
Телефон: +370 800 50 500 (безплатно от Литва) · +370 5 251 2763 (международен)
Работно време: Понеделник–четвъртък 08:00–17:00 · Петък 08:00–15:45
Имейл: prieziura@lb.lt
Поща: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Литва
Телефон: +370 800 50 500 (безплатно от Литва) · +370 5 251 2763 (международен)
Работно време: Понеделник–четвъртък 08:00–17:00 · Петък 08:00–15:45
Документи
Процедура за жалби на клиенти
Нашата пълна писмена процедура за жалби и Вашите права като клиент
Изтегляне .docxКакво да включите в жалбата си
Вашите данни
- Пълно име или име на юридическото лице
- Код на юридическото лице (ако е приложимо)
- Номер на акаунта
- Адрес, телефонен номер и имейл
- Дата и подпис
Подробности за жалбата
- Ясно описание на случилото се
- Дата(и), на която е възникнал проблемът
- Всякакви идентификатори на транзакция или справка
- Резултатът, който искате
Подайте жалба онлайн
Всички полета, маркирани със *, са задължителни. Алтернативно, изпратете имейл на complaints@newrails.xyz или използвайте формуляра за жалба за изтегляне по-горе.
Притежатели на токени за електронни пари EURW
Ако жалбата Ви се отнася до токена за електронни пари EURW — включително въпроси, свързани с обратно изкупуване, входна/изходна рампа, попечителство или съответствие с MiCA — следвайте същия процес по-горе и изберете подходящата причина във формата. Жалбите за EURW се обработват съгласно нашата процедура за жалби, съвместима с MiCA, и подлежат на същите срокове за отговор от 15 и 35 работни дни. Банката на Литва е надзорният орган за EURW съгласно MiCA Дял IV.
Newrails UAB (номер на лиценз за електронни пари 69, код на юридическо лице 305270426) е регулирана като институция за електронни пари и доставчик на услуги за виртуални активи съгласно литовското законодателство, под надзора на Банката на Литва. Тази процедура по жалби се изисква съгласно PSD2 Дял III, EMD2 и MiCA. За жалби относно защитата на данните се свържете с нашето длъжностно лице по защита на данните на dpo@newrails.xyz. Последна проверка на страницата: март 2025 г.