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Beschwerden

Wir nehmen jede Beschwerde ernst. Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie eine Beschwerde einreichen, welche Antwortfristen gelten und welches Recht Sie haben, eine unabhängige Behörde einzuschalten.

Bevor Sie die nächsthöhere Instanz einschalten. Um eine Beschwerde an die Bank von Litauen (Lietuvos bankas) weiterzuleiten, müssen Sie diese zunächst schriftlich bei Newrails einreichen und unsere endgültige Antwort abwarten – oder 15 Geschäftstage warten, falls keine Antwort erfolgt. Anträge an die Bank von Litauen müssen in litauischer oder englischer Sprache verfasst sein.

So funktioniert das Beschwerdeverfahren

1

Reichen Sie Ihre Beschwerde bei Newrails ein

Reichen Sie Ihre Beschwerde schriftlich über einen der folgenden Kanäle ein. Bitte geben Sie Ihre Kontodaten, eine klare Beschreibung des Problems und das von Ihnen gewünschte Ergebnis an. Geben Sie in Ihrer Nachricht keine sensiblen Zugangsdaten an.

  • E-Mail: complaints@newrails.xyz
  • Online-Formular: Füllen Sie das Formular auf dieser Seite aus
  • Post: Newrails UAB, Švitrigailos str. 11C, LT-03228 Vilnius, Litauen

Die Einreichung und Prüfung von Beschwerden ist kostenlos. Wir senden Ihnen gegebenenfalls zunächst eine einfache Eingangsbestätigung per elektronischer Kommunikation oder per Post zu.

2

Wir untersuchen und antworten

Wenn sich Ihre Beschwerde auf die Erbringung von Zahlungsdiensten oder E-Geld bezieht, werden wir unsere Untersuchung abschließen und innerhalb der folgenden Fristen eine formelle schriftliche Antwort geben:

15
Geschäftstage
Standard-Antwortfrist ab Eingang Ihrer Beschwerde
35
Geschäftstage
Ausnahmefälle – wir senden Ihnen ein Zwischenbescheid, in dem die Verzögerung und die neue Frist erläutert werden

Diese Fristen sind gemäß PSD2 Titel III und der litauischen Finanzdienstleistungsregulierung zwingend vorgeschrieben.

3

Falls ungelöst – Eskalation an die Bank von Litauen

Wenn unsere formelle Antwort Ihre Beschwerde nicht löst oder wenn 15 Geschäftstage ohne Antwort vergehen, haben Sie das Recht, Ihre Beschwerde an die Bank von Litauen als unabhängige Stelle für die alternative Streitbeilegung (AS-Stelle) weiterzuleiten.

Sie müssen die Eskalation innerhalb von 1 Jahr nach Einreichung Ihrer Beschwerde bei uns vornehmen. Bitte fügen Sie Ihrem Antrag unsere endgültige Antwort bei. Der Service ist kostenlos.

Bank von Litauen – ADR-Behörde

Die Bank von Litauen (Lietuvos bankas) ist die zuständige Aufsichts- und außergerichtliche Streitbeilegungsbehörde für Zahlungsdienstleister und E-Geld-Institute mit einer Lizenz in Litauen. Newrails UAB (E-Geld-Lizenznummer 69, Unternehmenskennnummer 305270426) wird nach litauischem Recht reguliert.

Bevor Sie sich an die Bank von Litauen wenden, müssen Sie Ihre Beschwerde zunächst schriftlich bei uns eingereicht haben. Die Prüfung von Streitfällen bei der Bank von Litauen erfolgt in einem schriftlichen Verfahren und ist kostenlos.

Bank von LitauenWebsite: Einen Streitfall einreichen
E-Mail: prieziura@lb.lt
Post: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Litauen
Telefon: +370 800 50 500 (gebührenfrei aus Litauen) · +370 5 251 2763 (international)
Öffnungszeiten: Montag–Donnerstag 08:00–17:00 · Freitag 08:00–15:45

Dokumente

Beschwerdeformular

Herunterladbare Vorlage für die Einreichung einer schriftlichen Beschwerde bei Newrails

Download .docx

Verfahren für Kundenbeschwerden

Unser vollständiges schriftliches Beschwerdeverfahren und Ihre Rechte als Kunde

Download .docx

Was Ihre Beschwerde enthalten sollte

Ihre Angaben

  • Vollständiger Name oder Name der juristischen Person
  • Code der juristischen Person (falls zutreffend)
  • Kontonummer
  • Anschrift, Telefonnummer und E-Mail-Adresse
  • Datum und Unterschrift

Details zur Beschwerde

  • Klare Beschreibung des Sachverhalts
  • Datum/Daten, an dem/denen das Problem auftrat
  • Sämtliche Transaktions- oder Referenz-IDs
  • Das von Ihnen gewünschte Ergebnis

Beschwerde online einreichen

Alle mit * markierten Felder sind Pflichtfelder. Alternativ senden Sie eine E-Mail an complaints@newrails.xyz oder nutzen Sie das oben stehende herunterladbare Beschwerdeformular.

Die Beschwerde muss vom Kontoinhaber oder einem bevollmächtigten Vertreter eingereicht werden. Bei Einreichung durch einen bevollmächtigten Vertreter sind Unterlagen zum Nachweis der Bevollmächtigung (z. B. beglaubigte Vollmacht) beizufügen. Mit dem Absenden dieses Formulars erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Ihre personenbezogenen Daten zur Untersuchung Ihrer Beschwerde verarbeiten. Einzelheiten finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

Inhaber von EURW E-Geld-Token

Wenn sich Ihre Beschwerde auf den EURW E-Geld-Token bezieht – einschließlich Rücktausch-, On-/Off-Ramp-, Verwahrungs- oder MiCA-Compliance-Angelegenheiten –, folgen Sie demselben oben beschriebenen Verfahren und wählen Sie den entsprechenden Grund im Formular aus. EURW-Beschwerden werden gemäß unserem MiCA-konformen Beschwerdeverfahren bearbeitet und unterliegen denselben Antwortfristen von 15 und 35 Geschäftstagen. Die Bank von Litauen ist die Aufsichtsbehörde für EURW gemäß MiCA Titel IV.

Newrails UAB (E-Geld-Lizenznummer 69, Unternehmenskennnummer 305270426) wird als E-Geld-Institut und Anbieter von Diensten für virtuelle Vermögenswerte nach litauischem Recht reguliert und von der Bank von Litauen beaufsichtigt. Dieses Beschwerdeverfahren ist gemäß PSD2 Titel III, EMD2 und MiCA vorgeschrieben. Bei Datenschutzbeschwerden wenden Sie sich bitte an unseren Datenschutzbeauftragten unter dpo@newrails.xyz. Seite zuletzt geprüft: März 2025.