Réclamations
Nous prenons chaque réclamation au sérieux. Cette page explique comment déposer une réclamation, nos délais de réponse et votre droit de saisir une autorité indépendante.
Avant de monter en instance. Pour soumettre une réclamation à la Banque de Lituanie (Lietuvos bankas), vous devez d'abord la soumettre par écrit à Newrails et recevoir notre réponse finale — ou attendre 15 jours ouvrables sans réponse. Les demandes adressées à la Banque de Lituanie doivent être rédigées en lituanien ou en anglais.
Fonctionnement du processus de réclamation
1
Soumettez votre réclamation à Newrails
Soumettez votre réclamation par écrit via l'un des canaux suivants. Veuillez inclure les détails de votre compte, une description claire du problème et le résultat que vous demandez. N'incluez pas d'identifiants de compte sensibles dans votre message.
- E-mail : complaints@newrails.xyz
- Formulaire en ligne : Complétez le formulaire sur cette page
- Courrier : Newrails UAB, Švitrigailos str. 11C, LT-03228 Vilnius, Lituanie
La soumission et l'examen des réclamations sont gratuits. Nous pouvons envoyer un simple accusé de réception dans un premier temps par communication électronique ou par lettre.
2
Nous enquêtons et répondons
Lorsque votre réclamation concerne la prestation de services de paiement ou de monnaie électronique, nous terminerons notre enquête et fournirons une réponse écrite formelle dans les délais suivants :
15
Jours ouvrables
Délai de réponse standard à compter de la réception de votre réclamation
35
Jours ouvrables
Cas exceptionnels — nous enverrons une lettre d'attente expliquant le retard et le nouveau délai
Ces délais sont obligatoires en vertu du titre III de la DSP2 et de la réglementation lituanienne sur les services financiers.
3
Si non résolu — saisissez la Banque de Lituanie
Si notre réponse formelle ne résout pas votre réclamation, ou si 15 jours ouvrables s'écoulent sans réponse, vous avez le droit de soumettre votre réclamation à la Banque de Lituanie en tant qu'autorité indépendante de résolution alternative des litiges (ADR).
Vous devez saisir l'autorité dans un délai de 1 an suivant la soumission de votre réclamation. Veuillez joindre notre réponse finale lors de votre demande. Le service est gratuit.
Banque de Lituanie — autorité ADR
La Banque de Lituanie (Lietuvos bankas) est l'autorité compétente en matière de surveillance et de résolution extrajudiciaire des litiges pour les prestataires de services de paiement et les établissements de monnaie électronique agréés en Lituanie. Newrails UAB (numéro de licence de monnaie électronique 69, code d'entité juridique 305270426) est réglementée par la loi lituanienne.
Avant de s'adresser à la Banque de Lituanie, vous devez d'abord avoir déposé votre réclamation auprès de nous par écrit. L'examen des litiges à la Banque de Lituanie est mené selon une procédure écrite et est gratuit.
Banque de LituanieSite web : Soumettre un litige
E-mail : prieziura@lb.lt
Courrier : Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lituanie
Téléphone : +370 800 50 500 (gratuit depuis la Lituanie) · +370 5 251 2763 (international)
Horaires : Lundi–Jeudi 08h00–17h00 · Vendredi 08h00–15h45
E-mail : prieziura@lb.lt
Courrier : Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lituanie
Téléphone : +370 800 50 500 (gratuit depuis la Lituanie) · +370 5 251 2763 (international)
Horaires : Lundi–Jeudi 08h00–17h00 · Vendredi 08h00–15h45
Documents
Formulaire de réclamation
Modèle téléchargeable pour soumettre une réclamation écrite à Newrails
Télécharger .docxProcédure de réclamation client
Notre procédure de réclamation écrite complète et vos droits en tant que client
Télécharger .docxÉléments à inclure dans votre réclamation
Vos coordonnées
- Nom complet ou raison sociale
- Code d'entité juridique (le cas échéant)
- Numéro de compte
- Adresse, numéro de téléphone et e-mail
- Date et signature
Détails de la réclamation
- Description claire de ce qui s'est passé
- Date(s) à laquelle le problème est survenu
- Tout identifiant de transaction ou de référence
- Le résultat que vous demandez
Soumettre une réclamation en ligne
Tous les champs marqués d'un * sont obligatoires. Alternativement, envoyez un e-mail à complaints@newrails.xyz ou utilisez le formulaire de réclamation téléchargeable ci-dessus.
Détenteurs de jetons de monnaie électronique EURW
Si votre réclamation concerne le jeton de monnaie électronique EURW — y compris les questions de rachat, d'entrée/sortie, de garde ou de conformité MiCA — suivez le même processus ci-dessus et sélectionnez le motif pertinent dans le formulaire. Les réclamations EURW sont traitées selon notre procédure de réclamation conforme à MiCA et sont soumises aux mêmes délais de réponse de 15 et 35 jours ouvrables. La Banque de Lituanie est l'autorité de surveillance pour l'EURW en vertu du titre IV de MiCA.
Newrails UAB (numéro de licence de monnaie électronique 69, code d'entité juridique 305270426) est réglementée en tant qu'établissement de monnaie électronique et prestataire de services sur actifs virtuels en vertu de la loi lituanienne, sous la surveillance de la Banque de Lituanie. Cette procédure de réclamation est requise en vertu du titre III de la DSP2, de la DME2 et de MiCA. Pour les réclamations relatives à la protection des données, contactez notre délégué à la protection des données à dpo@newrails.xyz. Page révisée pour la dernière fois : mars 2025.