Παράπονα
Λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη κάθε παράπονο. Αυτή η σελίδα εξηγεί πώς να υποβάλετε ένα παράπονο, τα χρονοδιαγράμματα απόκρισής μας και το δικαίωμά σας να απευθυνθείτε σε μια ανεξάρτητη αρχή.
Πριν προχωρήσετε σε κλιμάκωση. Για να αναφέρετε ένα παράπονο στην Τράπεζα της Λιθουανίας, πρέπει πρώτα να το υποβάλετε στη Newrails γραπτώς και να λάβετε την τελική μας απάντηση — ή να περιμένετε 15 εργάσιμες ημέρες χωρίς να λάβετε απάντηση. Οι αιτήσεις προς την Τράπεζα της Λιθουανίας πρέπει να είναι στα λιθουανικά ή στα αγγλικά.
Πώς λειτουργεί η διαδικασία παραπόνων
1
Υποβάλετε το παράπονό σας στη Newrails
Υποβάλετε το παράπονό σας γραπτώς χρησιμοποιώντας ένα από τα παρακάτω κανάλια. Συμπεριλάβετε τα στοιχεία του λογαριασμού σας, μια σαφή περιγραφή του ζητήματος και το αποτέλεσμα που ζητάτε. Μην συμπεριλαμβάνετε ευαίσθητα διαπιστευτήρια λογαριασμού στο μήνυμά σας.
- Email: complaints@newrails.xyz
- Online φόρμα: Συμπληρώστε τη φόρμα σε αυτή τη σελίδα
- Ταχυδρομείο: Newrails UAB, Švitrigailos str. 11C, LT-03228 Vilnius, Λιθουανία
Η υποβολή και η εξέταση των παραπόνων είναι δωρεάν. Ενδέχεται να στείλουμε μια απλή επιβεβαίωση παραλαβής σε πρώτη φάση μέσω ηλεκτρονικής επικοινωνίας ή επιστολής.
2
Διερευνούμε και απαντάμε
Όταν το παράπονό σας σχετίζεται με την παροχή υπηρεσιών πληρωμών ή ηλεκτρονικού χρήματος, θα ολοκληρώσουμε τη διερεύνησή μας και θα παράσχουμε μια επίσημη γραπτή απάντηση εντός των ακόλουθων χρονοδιαγραμμάτων:
15
Εργάσιμες ημέρες
Τυπική προθεσμία απάντησης από την παραλαβή του παραπόνου σας
35
Εργάσιμες ημέρες
Εξαιρετικές περιπτώσεις — θα στείλουμε μια ενημερωτική επιστολή εξηγώντας την καθυστέρηση και τη νέα προθεσμία
Αυτά τα χρονοδιαγράμματα είναι υποχρεωτικά βάσει της PSD2 Title III και του λιθουανικού κανονισμού χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.
3
Εάν δεν επιλυθεί — κλιμάκωση στην Τράπεζα της Λιθουανίας
Εάν η επίσημη απάντησή μας δεν επιλύσει το παράπονό σας ή εάν παρέλθουν 15 εργάσιμες ημέρες χωρίς απάντηση, έχετε το δικαίωμα να αναφέρετε το παράπονό σας στην Τράπεζα της Λιθουανίας ως την ανεξάρτητη αρχή Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ADR).
Πρέπει να προχωρήσετε σε κλιμάκωση εντός 1 έτους από την υποβολή του παραπόνου σας σε εμάς. Επισυνάψτε την τελική μας απάντηση κατά την υποβολή της αίτησης. Η υπηρεσία είναι δωρεάν.
Τράπεζα της Λιθουανίας — Αρχή ADR
Η Τράπεζα της Λιθουανίας είναι η αρμόδια εποπτική αρχή και αρχή εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών για παρόχους υπηρεσιών πληρωμών και ιδρύματα ηλεκτρονικού χρήματος που διαθέτουν άδεια στη Λιθουανία. Η Newrails UAB (αριθμός άδειας ηλεκτρονικού χρήματος 69, κωδικός νομικού προσώπου 305270426) ρυθμίζεται βάσει του λιθουανικού δικαίου.
Πριν υποβάλετε αίτηση στην Τράπεζα της Λιθουανίας, πρέπει πρώτα να έχετε υποβάλει το παράπονό σας σε εμάς γραπτώς. Η εξέταση των διαφορών στην Τράπεζα της Λιθουανίας διεξάγεται μέσω γραπτής διαδικασίας και είναι δωρεάν.
Τράπεζα της ΛιθουανίαςΙστότοπος: Υποβολή διαφοράς
Email: prieziura@lb.lt
Ταχυδρομείο: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Λιθουανία
Τηλέφωνο: +370 800 50 500 (χωρίς χρέωση από Λιθουανία) · +370 5 251 2763 (διεθνώς)
Ώρες λειτουργίας: Δευτέρα–Πέμπτη 08:00–17:00 · Παρασκευή 08:00–15:45
Email: prieziura@lb.lt
Ταχυδρομείο: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Λιθουανία
Τηλέφωνο: +370 800 50 500 (χωρίς χρέωση από Λιθουανία) · +370 5 251 2763 (διεθνώς)
Ώρες λειτουργίας: Δευτέρα–Πέμπτη 08:00–17:00 · Παρασκευή 08:00–15:45
Έγγραφα
Διαδικασία παραπόνων πελατών
Η πλήρης γραπτή διαδικασία παραπόνων μας και τα δικαιώματά σας ως πελάτη
Λήψη .docxΤι να συμπεριλάβετε στο παράπονό σας
Τα στοιχεία σας
- Πλήρες όνομα ή επωνυμία νομικού προσώπου
- Κωδικός νομικού προσώπου (εάν υπάρχει)
- Αριθμός λογαριασμού
- Διεύθυνση, τηλέφωνο και email
- Ημερομηνία και υπογραφή
Λεπτομέρειες παραπόνου
- Σαφής περιγραφή του τι συνέβη
- Ημερομηνία(-ες) που προέκυψε το ζήτημα
- Τυχόν αναγνωριστικά συναλλαγής ή αναφοράς
- Το αποτέλεσμα που ζητάτε
Υποβολή παραπόνου online
Όλα τα πεδία με * είναι υποχρεωτικά. Εναλλακτικά, στείλτε email στο complaints@newrails.xyz ή χρησιμοποιήστε την παραπάνω φόρμα παραπόνων.
Κάτοχοι ηλεκτρονικού χρήματος EURW
Εάν το παράπονό σας αφορά το ηλεκτρονικό χρήμα EURW — συμπεριλαμβανομένης της εξαργύρωσης, της ράμπας on/off, της φύλαξης ή θεμάτων συμμόρφωσης MiCA — ακολουθήστε την ίδια παραπάνω διαδικασία και επιλέξτε τον σχετικό λόγο στη φόρμα. Τα παράπονα για το EURW διεκπεραιώνονται βάσει της διαδικασίας παραπόνων μας που είναι συμβατή με τη MiCA και υπόκεινται στα ίδια χρονοδιαγράμματα απάντησης 15 και 35 εργάσιμων ημερών. Η Τράπεζα της Λιθουανίας είναι η εποπτική αρχή για το EURW βάσει της MiCA Title IV.
Η Newrails UAB (αριθμός άδειας ηλεκτρονικού χρήματος 69, κωδικός νομικού προσώπου 305270426) ρυθμίζεται ως Ίδρυμα Ηλεκτρονικού Χρήματος και Πάροχος Υπηρεσιών Εικονικών Περιουσιακών Στοιχείων βάσει του λιθουανικού δικαίου, υπό την εποπτεία της Τράπεζα της Λιθουανίας. Αυτή η διαδικασία παραπόνων απαιτείται βάσει των PSD2 Title III, EMD2 και MiCA. Για παράπονα σχετικά με την προστασία δεδομένων, επικοινωνήστε με τον Υπεύθυνο Προστασίας Δεδομένων στο dpo@newrails.xyz. Τελευταία αναθεώρηση σελίδας: Μάρτιος 2025.