Reclamații
Tratăm fiecare reclamație cu seriozitate. Această pagină explică modul în care puteți depune o reclamație, termenele noastre de răspuns și dreptul dumneavoastră de a apela la o autoritate independentă.
Înainte de a escala. Pentru a trimite o reclamație la Banca Lituaniei, trebuie mai întâi să o depuneți la Newrails în scris și să primiți răspunsul nostru final — sau să așteptați 15 zile lucrătoare fără a primi unul. Cererile către Banca Lituaniei trebuie să fie în lituaniană sau engleză.
Cum funcționează procesul de reclamație
1
Depuneți reclamația la Newrails
Trimiteți reclamația în scris folosind unul dintre următoarele canale. Vă rugăm să includeți detaliile contului dumneavoastră, o descriere clară a problemei și rezultatul pe care îl solicitați. Nu includeți date de acces sensibile ale contului în mesaj.
- E-mail: complaints@newrails.xyz
- Formular online: Completați formularul de pe această pagină
- Poștă: Newrails UAB, str. Švitrigailos nr. 11C, LT-03228 Vilnius, Lituania
Depunerea și examinarea reclamațiilor sunt gratuite. Putem trimite o simplă confirmare de primire în prima instanță prin comunicare electronică sau scrisoare.
2
Investigăm și răspundem
În cazul în care reclamația dumneavoastră se referă la furnizarea de servicii de plată sau monedă electronică, vom finaliza investigația și vom oferi un răspuns scris formal în următoarele termene:
15
Zile lucrătoare
Termenul standard de răspuns de la primirea reclamației
35
Zile lucrătoare
Cazuri excepționale — vom trimite o scrisoare de informare explicând întârzierea și noul termen limită
Aceste termene sunt obligatorii conform PSD2 Titlul III și reglementărilor lituaniene privind serviciile financiare.
3
Dacă nu s-a rezolvat — escalați la Banca Lituaniei
Dacă răspunsul nostru formal nu vă rezolvă reclamația sau dacă trec 15 zile lucrătoare fără un răspuns, aveți dreptul de a trimite reclamația către Banca Lituaniei ca autoritate independentă de soluționare alternativă a litigiilor (ADR).
Trebuie să escalați în termen de 1 an de la depunerea reclamației la noi. Vă rugăm să atașați răspunsul nostru final atunci când depuneți cererea. Serviciul este gratuit.
Banca Lituaniei — Autoritatea ADR
Banca Lituaniei este autoritatea competentă de supraveghere și de soluționare extrajudiciară a litigiilor pentru furnizorii de servicii de plată și instituțiile de monedă electronică licențiate în Lituania. Newrails UAB (număr licență monedă electronică 69, cod entitate juridică 305270426) este reglementată conform legii lituaniene.
Înainte de a depune o cerere la Banca Lituaniei, trebuie să fi depus mai întâi reclamația la noi în scris. Examinarea litigiilor la Banca Lituaniei se desfășoară conform unei proceduri scrise și este gratuită.
Banca LituanieiSite web: Trimiteți un litigiu
E-mail: prieziura@lb.lt
Poștă: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lituania
Telefon: +370 800 50 500 (apel gratuit din Lituania) · +370 5 251 2763 (internațional)
Program: Luni–Joi 08:00–17:00 · Vineri 08:00–15:45
E-mail: prieziura@lb.lt
Poștă: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lituania
Telefon: +370 800 50 500 (apel gratuit din Lituania) · +370 5 251 2763 (internațional)
Program: Luni–Joi 08:00–17:00 · Vineri 08:00–15:45
Documente
Formular de reclamație
Șablon descărcabil pentru depunerea unei reclamații scrise la Newrails
Descarcă .docxProcedura de reclamație a clienților
Procedura noastră completă de reclamație în scris și drepturile dumneavoastră ca client
Descarcă .docxCe trebuie să includeți în reclamație
Datele dumneavoastră
- Numele complet sau denumirea entității juridice
- Codul entității juridice (dacă este cazul)
- Numărul de cont
- Adresa, numărul de telefon și e-mailul
- Data și semnătura
Detaliile reclamației
- Descrierea clară a celor întâmplate
- Data/datele la care a apărut problema
- Orice ID-uri de tranzacție sau de referință
- Rezultatul pe care îl solicitați
Depuneți o reclamație online
Toate câmpurile marcate cu * sunt obligatorii. Alternativ, trimiteți un e-mail la complaints@newrails.xyz sau folosiți formularul de reclamație descărcabil de mai sus.
Deținătorii de jetoane de monedă electronică EURW
Dacă reclamația dumneavoastră se referă la jetonul de monedă electronică EURW — inclusiv răscumpărarea, rampa de intrare/ieșire, custodia sau chestiuni de conformitate MiCA — urmați același proces de mai sus și selectați motivul relevant în formular. Reclamațiile EURW sunt gestionate conform procedurii noastre de reclamație compatibilă cu MiCA și sunt supuse acelorași termene de răspuns de 15 și 35 de zile lucrătoare. Banca Lituaniei este autoritatea de supraveghere pentru EURW conform MiCA Titlul IV.
Newrails UAB (licență monedă electronică numărul 69, cod entitate juridică 305270426) este reglementată ca instituție de monedă electronică și furnizor de servicii de active virtuale conform legii lituaniene, supravegheată de Banca Lituaniei. Această procedură de reclamație este obligatorie conform PSD2 Titlul III, EMD2 și MiCA. Pentru reclamații privind protecția datelor, contactați responsabilul nostru cu protecția datelor la dpo@newrails.xyz. Pagina a fost revizuită ultima dată: Martie 2025.