Khiếu nại
Chúng tôi xem xét mọi khiếu nại một cách nghiêm túc. Trang này giải thích cách gửi khiếu nại, thời hạn phản hồi của chúng tôi và quyền của bạn trong việc chuyển khiếu nại lên cơ quan độc lập.
Trước khi bạn chuyển khiếu nại lên cấp cao hơn. Để gửi khiếu nại lên Ngân hàng Trung ương Lithuania, trước tiên bạn phải gửi khiếu nại bằng văn bản cho Newrails và nhận được phản hồi cuối cùng của chúng tôi — hoặc đợi 15 ngày làm việc mà không nhận được phản hồi. Đơn gửi lên Ngân hàng Trung ương Lithuania phải bằng tiếng Lithuania hoặc tiếng Anh.
Quy trình giải quyết khiếu nại hoạt động như thế nào
1
Gửi khiếu nại của bạn cho Newrails
Gửi khiếu nại của bạn bằng văn bản thông qua một trong các kênh sau. Vui lòng bao gồm chi tiết tài khoản, mô tả rõ ràng về vấn đề và kết quả bạn mong muốn. Không bao gồm thông tin đăng nhập tài khoản nhạy cảm trong tin nhắn của bạn.
- Email: complaints@newrails.xyz
- Biểu mẫu trực tuyến: Hoàn thành biểu mẫu trên trang này
- Bưu điện: Newrails UAB, Švitrigailos str. 11C, LT-03228 Vilnius, Lithuania
Việc gửi và xem xét khiếu nại là miễn phí. Trước tiên, chúng tôi có thể gửi một xác nhận đơn giản bằng phương tiện điện tử hoặc thư từ.
2
Chúng tôi điều tra và phản hồi
Trường hợp khiếu nại của bạn liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thanh toán hoặc tiền điện tử, chúng tôi sẽ hoàn tất điều tra và đưa ra phản hồi chính thức bằng văn bản trong các thời hạn sau:
15
Ngày làm việc
Thời hạn phản hồi tiêu chuẩn kể từ khi nhận được khiếu nại của bạn
35
Ngày làm việc
Các trường hợp đặc biệt — chúng tôi sẽ gửi một thư thông báo giải thích sự chậm trễ và thời hạn mới
Các thời hạn này là bắt buộc theo PSD2 Phần III và quy định về dịch vụ tài chính của Lithuania.
3
Nếu chưa được giải quyết — chuyển lên Ngân hàng Trung ương Lithuania
Nếu phản hồi chính thức của chúng tôi không giải quyết được khiếu nại của bạn, hoặc nếu sau 15 ngày làm việc mà không có phản hồi, bạn có quyền chuyển khiếu nại của mình đến Ngân hàng Trung ương Lithuania với tư cách là cơ quan Giải quyết Tranh chấp Thay thế (ADR) độc lập.
Bạn phải chuyển lên cấp cao hơn trong vòng 1 năm kể từ khi gửi khiếu nại cho chúng tôi. Vui lòng đính kèm phản hồi cuối cùng của chúng tôi khi nộp đơn. Dịch vụ này miễn phí.
Ngân hàng Trung ương Lithuania — Cơ quan ADR
Ngân hàng Trung ương Lithuania là cơ quan giám sát có thẩm quyền và giải quyết tranh chấp ngoài tòa án đối với các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán và tổ chức tiền điện tử được cấp phép tại Lithuania. Newrails UAB (số giấy phép tiền điện tử 69, mã số doanh nghiệp 305270426) được quản lý theo luật pháp Lithuania.
Trước khi nộp đơn lên Ngân hàng Trung ương Lithuania, bạn phải gửi khiếu nại cho chúng tôi bằng văn bản trước. Việc xem xét tranh chấp tại Ngân hàng Trung ương Lithuania được thực hiện theo quy trình văn bản và miễn phí.
Ngân hàng Trung ương LithuaniaTrang web: Gửi tranh chấp
Email: prieziura@lb.lt
Địa chỉ: Totoriu g. 4, LT-01121 Vilnius, Lithuania
Điện thoại: +370 800 50 500 (miễn phí từ Lithuania) · +370 5 251 2763 (quốc tế)
Giờ làm việc: Thứ Hai–Thứ Năm 08:00–17:00 · Thứ Sáu 08:00–15:45
Email: prieziura@lb.lt
Địa chỉ: Totoriu g. 4, LT-01121 Vilnius, Lithuania
Điện thoại: +370 800 50 500 (miễn phí từ Lithuania) · +370 5 251 2763 (quốc tế)
Giờ làm việc: Thứ Hai–Thứ Năm 08:00–17:00 · Thứ Sáu 08:00–15:45
Tài liệu
Biểu mẫu khiếu nại
Mẫu có sẵn để tải xuống để gửi khiếu nại bằng văn bản cho Newrails
Tải xuống .docxQuy trình khiếu nại của khách hàng
Toàn bộ quy trình khiếu nại bằng văn bản của chúng tôi và quyền lợi của bạn với tư cách là khách hàng
Tải xuống .docxNội dung cần có trong khiếu nại của bạn
Thông tin chi tiết của bạn
- Họ tên đầy đủ hoặc tên pháp nhân
- Mã số pháp nhân (nếu có)
- Số tài khoản
- Địa chỉ, số điện thoại và email
- Ngày tháng và chữ ký
Chi tiết khiếu nại
- Mô tả rõ ràng về những gì đã xảy ra
- Ngày (các ngày) vấn đề xảy ra
- Mọi ID giao dịch hoặc ID tham chiếu
- Kết quả bạn mong muốn
Gửi khiếu nại trực tuyến
Tất cả các trường được đánh dấu * là bắt buộc. Ngoài ra, bạn có thể gửi email đến complaints@newrails.xyz hoặc sử dụng biểu mẫu khiếu nại có thể tải xuống ở trên.
Người nắm giữ e-money token EURW
Nếu khiếu nại của bạn liên quan đến e-money token EURW — bao gồm các vấn đề về quy đổi, nạp/rút (on/off ramp), lưu ký hoặc tuân thủ MiCA — hãy làm theo quy trình tương tự ở trên và chọn lý do liên quan trong biểu mẫu. Các khiếu nại về EURW được xử lý theo quy trình khiếu nại tuân thủ MiCA của chúng tôi và tuân theo cùng thời hạn phản hồi 15 và 35 ngày làm việc. Ngân hàng Trung ương Lithuania là cơ quan giám sát đối với EURW theo MiCA Phần IV.
Newrails UAB (số giấy phép tiền điện tử 69, mã số doanh nghiệp 305270426) được quản lý với tư cách là Tổ chức tiền điện tử và Nhà cung cấp dịch vụ tài sản ảo theo luật pháp Lithuania, dưới sự giám sát của Ngân hàng Trung ương Lithuania. Quy trình khiếu nại này được yêu cầu theo PSD2 Phần III, EMD2 và MiCA. Đối với các khiếu nại về bảo vệ dữ liệu, hãy liên hệ với Nhân viên bảo vệ dữ liệu của chúng tôi tại dpo@newrails.xyz. Trang được đánh giá lần cuối: Tháng 3 năm 2025.