Reclamaciones
Nos tomamos en serio cada reclamación. Esta página explica cómo presentar una reclamación, nuestros plazos de respuesta y su derecho a recurrir ante una autoridad independiente.
Antes de escalar. Para remitir una reclamación al Banco de Lituania, primero debe presentarla a Newrails por escrito y recibir nuestra respuesta final, o esperar 15 días hábiles sin recibir ninguna. Las solicitudes al Banco de Lituania deben estar en lituano o inglés.
Cómo funciona el proceso de reclamación
1
Presente su reclamación a Newrails
Envíe su reclamación por escrito a través de uno de los siguientes canales. Incluya los datos de su cuenta, una descripción clara del problema y el resultado que solicita. No incluya credenciales confidenciales de la cuenta en su mensaje.
- Correo electrónico: complaints@newrails.xyz
- Formulario en línea: Complete el formulario de esta página
- Correo postal: Newrails UAB, Švitrigailos str. 11C, LT-03228 Vilnius, Lituania
La presentación y el examen de las reclamaciones son gratuitos. Podemos enviar un acuse de recibo simple en primera instancia por comunicación electrónica o carta.
2
Investigamos y respondemos
Cuando su reclamación se refiera a la prestación de servicios de pago o dinero electrónico, completaremos nuestra investigación y proporcionaremos una respuesta formal por escrito en los siguientes plazos:
15
Días hábiles
Plazo de respuesta estándar desde la recepción de su reclamación
35
Días hábiles
Casos excepcionales: enviaremos una carta de espera explicando el retraso y el nuevo plazo
Estos plazos son obligatorios en virtud del Título III de la PSD2 y de la normativa de servicios financieros de Lituania.
3
Si no se resuelve: recurra al Banco de Lituania
Si nuestra respuesta formal no resuelve su reclamación, o si transcurren 15 días hábiles sin respuesta, tiene derecho a remitir su reclamación al Banco de Lituania como autoridad independiente de Resolución Alternativa de Litigios (ADR).
Debe escalar en un plazo de 1 año desde la presentación de su reclamación ante nosotros. Adjunte nuestra respuesta final al realizar la solicitud. El servicio es gratuito.
Banco de Lituania — Autoridad ADR
El Banco de Lituania es la autoridad competente de supervisión y resolución de litigios extrajudiciales para los proveedores de servicios de pago y las entidades de dinero electrónico con licencia en Lituania. Newrails UAB (número de licencia de dinero electrónico 69, código de entidad jurídica 305270426) está regulada por la legislación lituana.
Antes de presentar una solicitud al Banco de Lituania, debe haber presentado primero su reclamación ante nosotros por escrito. El examen de los litigios en el Banco de Lituania se lleva a cabo mediante un procedimiento escrito y es gratuito.
Banco de LituaniaSitio web: Presentar una disputa
Correo electrónico: prieziura@lb.lt
Dirección: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lituania
Teléfono: +370 800 50 500 (gratuito desde Lituania) · +370 5 251 2763 (internacional)
Horario: Lunes–Jueves 08:00–17:00 · Viernes 08:00–15:45
Correo electrónico: prieziura@lb.lt
Dirección: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lituania
Teléfono: +370 800 50 500 (gratuito desde Lituania) · +370 5 251 2763 (internacional)
Horario: Lunes–Jueves 08:00–17:00 · Viernes 08:00–15:45
Documentos
Formulario de reclamación
Plantilla descargable para presentar una reclamación por escrito a Newrails
Descargar .docxProcedimiento de reclamación del cliente
Nuestro procedimiento completo de reclamación por escrito y sus derechos como cliente
Descargar .docxQué incluir en su reclamación
Sus datos
- Nombre completo o denominación social
- Código de entidad jurídica (si procede)
- Número de cuenta
- Dirección, número de teléfono y correo electrónico
- Fecha y firma
Detalles de la reclamación
- Descripción clara de lo sucedido
- Fecha(s) en que ocurrió el problema
- Cualquier ID de transacción o referencia
- El resultado que solicita
Presentar una reclamación en línea
Todos los campos marcados con * son obligatorios. Alternativamente, envíe un correo electrónico a complaints@newrails.xyz o utilice el formulario de reclamación descargable anterior.
Titulares de tokens de dinero electrónico EURW
Si su reclamación se refiere al token de dinero electrónico EURW —incluidos asuntos de redención, rampa de entrada/salida, custodia o cumplimiento de MiCA— siga el mismo proceso anterior y seleccione el motivo correspondiente en el formulario. Las reclamaciones sobre EURW se gestionan bajo nuestro procedimiento de reclamaciones conforme a MiCA y están sujetas a los mismos plazos de respuesta de 15 y 35 días hábiles. El Banco de Lituania es la autoridad supervisora de EURW en virtud del Título IV de MiCA.
Newrails UAB (número de licencia de dinero electrónico 69, código de entidad jurídica 305270426) está regulada como Entidad de Dinero Electrónico y Proveedor de Servicios de Activos Virtuales bajo la legislación lituana, supervisada por el Banco de Lituania. Este procedimiento de reclamaciones es obligatorio en virtud del Título III de la PSD2, la EMD2 y la MiCA. Para reclamaciones sobre protección de datos, póngase en contacto con nuestro Delegado de Protección de Datos en dpo@newrails.xyz. Página revisada por última vez: marzo de 2025.