Reclami
Prendiamo seriamente ogni reclamo. Questa pagina spiega come presentare un reclamo, i nostri tempi di risposta e il tuo diritto di ricorrere a un'autorità indipendente.
Prima di procedere. Per sottoporre un reclamo alla Banca di Lituania, devi prima inviarlo a Newrails per iscritto e ricevere la nostra risposta finale — o attendere 15 giorni lavorativi senza riceverne una. Le domande alla Banca di Lituania devono essere in lituano o in inglese.
Come funziona il processo di reclamo
1
Invia il tuo reclamo a Newrails
Invia il tuo reclamo per iscritto attraverso uno dei seguenti canali. Includi i dettagli del tuo conto, una descrizione chiara del problema e l'esito che richiedi. Non includere credenziali sensibili del conto nel tuo messaggio.
- Email: complaints@newrails.xyz
- Modulo online: Completa il modulo in questa pagina
- Posta: Newrails UAB, Švitrigailos str. 11C, LT-03228 Vilnius, Lituania
La presentazione e l'esame dei reclami sono gratuiti. Potremmo inviare un semplice riconoscimento in prima istanza tramite comunicazione elettronica o lettera.
2
Indaghiamo e rispondiamo
Se il tuo reclamo riguarda la fornitura di servizi di pagamento o moneta elettronica, completeremo la nostra indagine e forniremo una risposta scritta formale entro le seguenti tempistiche:
15
Giorni lavorativi
Termine di risposta standard dal ricevimento del reclamo
35
Giorni lavorativi
Casi eccezionali — invieremo una lettera interlocutoria spiegando il ritardo e la nuova scadenza
Queste tempistiche sono obbligatorie ai sensi del Titolo III della PSD2 e della regolamentazione dei servizi finanziari lituani.
3
Se non risolto — ricorri alla Banca di Lituania
Se la nostra risposta formale non risolve il tuo reclamo, o se passano 15 giorni lavorativi senza risposta, hai il diritto di riferire il tuo reclamo alla Banca di Lituania come autorità indipendente per la Risoluzione Alternativa delle Controversie (ADR).
Devi procedere entro 1 anno dall'invio del reclamo a noi. Allega la nostra risposta finale quando fai domanda. Il servizio è gratuito.
Banca di Lituania — Autorità ADR
La Banca di Lituania è l'autorità competente per la supervisione e la risoluzione extragiudiziale delle controversie per i prestatori di servizi di pagamento e gli istituti di moneta elettronica autorizzati in Lituania. Newrails UAB (licenza di moneta elettronica numero 69, codice persona giuridica 305270426) è regolamentata ai sensi della legge lituana.
Prima di presentare domanda alla Banca di Lituania, devi aver prima sollevato il tuo reclamo con noi per iscritto. L'esame della controversia presso la Banca di Lituania è condotto secondo una procedura scritta ed è gratuito.
Banca di LituaniaSito web: Invia una controversia
Email: prieziura@lb.lt
Posta: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lituania
Telefono: +370 800 50 500 (numero verde dalla Lituania) · +370 5 251 2763 (internazionale)
Orari: Lunedì–Giovedì 08:00–17:00 · Venerdì 08:00–15:45
Email: prieziura@lb.lt
Posta: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lituania
Telefono: +370 800 50 500 (numero verde dalla Lituania) · +370 5 251 2763 (internazionale)
Orari: Lunedì–Giovedì 08:00–17:00 · Venerdì 08:00–15:45
Documenti
Procedura per i reclami dei clienti
La nostra procedura scritta completa per i reclami e i tuoi diritti come cliente
Scarica .docxCosa includere nel tuo reclamo
I tuoi dettagli
- Nome completo o ragione sociale
- Codice persona giuridica (se applicabile)
- Numero di conto
- Indirizzo, numero di telefono ed email
- Data e firma
Dettagli del reclamo
- Descrizione chiara di quanto accaduto
- Data/e in cui si è verificato il problema
- Eventuali ID di transazione o di riferimento
- L'esito che richiedi
Invia un reclamo online
Tutti i campi contrassegnati con * sono obbligatori. In alternativa, invia un'email a complaints@newrails.xyz o utilizza il modulo di reclamo scaricabile sopra.
Titolari di token di moneta elettronica EURW
Se il tuo reclamo riguarda il token di moneta elettronica EURW — inclusi questioni di rimborso, rampa di accesso/uscita, custodia o conformità MiCA — segui lo stesso processo sopra e seleziona il motivo pertinente nel modulo. I reclami EURW sono gestiti secondo la nostra procedura di reclamo conforme a MiCA e sono soggetti alle stesse tempistiche di risposta di 15 e 35 giorni lavorativi. La Banca di Lituania è l'autorità di vigilanza per EURW ai sensi del Titolo IV di MiCA.
Newrails UAB (licenza di moneta elettronica numero 69, codice persona giuridica 305270426) è regolamentata come Istituto di Moneta Elettronica e Fornitore di Servizi di Asset Virtuali ai sensi della legge lituana, supervisionata dalla Banca di Lituania. Questa procedura di reclamo è richiesta ai sensi del Titolo III della PSD2, EMD2 e MiCA. Per reclami sulla protezione dei dati, contatta il nostro Responsabile della Protezione dei Dati all'indirizzo dpo@newrails.xyz. Pagina revisionata l'ultima volta: marzo 2025.