投诉
我们认真对待每一项投诉。本页面说明了如何提出投诉、我们的回复时限，以及您向独立机构进一步申诉的权利。
在升级投诉前请阅读。 在向立陶宛银行（Bank of Lithuania）进行申诉之前，您必须先以书面形式向 Newrails 提交投诉并收到我们的最终答复——或者在未收到答复的情况下等待 15 个工作日。向立陶宛银行提交的申请必须使用立陶宛语或英语。
投诉流程说明
1
向 Newrails 提交您的投诉
请通过以下任一渠道以书面形式提交您的投诉。请提供您的账户详情、问题的清晰描述以及您所要求的解决方案。请勿在信息中包含敏感的账户凭据。
- 电子邮件： complaints@newrails.xyz
- 在线表格： 填写本页面上的表格
- 邮寄： Newrails UAB, Švitrigailos str. 11C, LT-03228 Vilnius, Lithuania
提交和审查投诉是免费的。我们可能会先通过电子通讯或信函发送一份简单的确认收到通知。
2
我们进行调查并作出回复
如果您的投诉涉及支付服务或电子货币的提供，我们将在以下时限内完成调查并提供正式的书面答复：
15
工作日
收到投诉后的标准回复时限
35
工作日
特殊情况——我们将发送一份告知函解释延迟原因及新的截止日期
这些时限是 PSD2 第三编和立陶宛金融服务法规的强制性要求。
3
如果问题未解决——向立陶宛银行申诉
如果我们的正式答复未能解决您的问题，或者 15 个工作日后仍未收到答复，您有权将投诉提交至立陶宛银行，作为独立的替代性纠纷解决（ADR）机构。
您必须在向我们提交投诉后的 1 年 内进行申诉。申请时请附上我们的最终答复。该服务是免费的。
立陶宛银行——ADR 机构
立陶宛银行（Bank of Lithuania）是针对在立陶宛获得许可的支付服务提供商和电子货币机构的法定监管机构及庭外纠纷解决机构。Newrails UAB（电子货币许可证编号 69，公司代码 305270426）受立陶宛法律监管。
在向立陶宛银行提出申请之前，您必须先以书面形式向我们提出投诉。立陶宛银行的纠纷审查按书面程序进行，且不收取费用。
立陶宛银行网站： 提交争议
电子邮件： prieziura@lb.lt
邮寄：Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lithuania
电话：+370 800 50 500（立陶宛境内免费）· +370 5 251 2763（国际）
办公时间：周一至周四 08:00–17:00 · 周五 08:00–15:45
电子邮件： prieziura@lb.lt
邮寄：Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lithuania
电话：+370 800 50 500（立陶宛境内免费）· +370 5 251 2763（国际）
办公时间：周一至周四 08:00–17:00 · 周五 08:00–15:45
投诉中应包含的内容
您的详情
- 姓名或法人实体名称
- 法人实体代码（如适用）
- 账户号码
- 地址、电话号码和电子邮件
- 日期和签名
投诉详情
- 发生情况的清晰描述
- 问题发生的日期
- 任何交易或参考 ID
- 您所要求的解决方案
在线提交投诉
所有带 * 的字段均为必填项。或者，也可以发送电子邮件至 complaints@newrails.xyz 或使用上方的可下载投诉表。
EURW 电子货币代币持有者
如果您的投诉涉及 EURW 电子货币代币——包括赎回、出入金、托管或 MiCA 合规事项——请遵循上述相同的流程并在表格中选择相关原因。EURW 投诉将按照我们符合 MiCA 标准的投诉程序处理，并同样适用 15 和 35 个工作日的回复时限。立陶宛银行为 MiCA 第四编项下 EURW 的监管机构。
Newrails UAB（电子货币许可证编号 69，公司代码 305270426）是受立陶宛法律监管的电子货币机构和虚拟资产服务提供商，由立陶宛银行监管。本投诉程序符合 PSD2 第三编、EMD2 和 MiCA 的要求。有关数据保护的投诉，请联系我们的数据保护官：dpo@newrails.xyz。页面最后审查日期：2025 年 3 月。