logo

Reklamacje

Każdą reklamację traktujemy poważnie. Ta strona wyjaśnia, jak złożyć reklamację, jakie są nasze terminy odpowiedzi oraz jakie przysługuje Państwu prawo do odwołania się do niezależnego organu.

Zanim złożą Państwo odwołanie. Aby skierować reklamację do Banku Litwy, należy najpierw przesłać ją do Newrails w formie pisemnej i otrzymać naszą ostateczną odpowiedź — lub odczekać 15 dni roboczych bez jej otrzymania. Wnioski do Banku Litwy muszą być sporządzone w języku litewskim lub angielskim.

Jak przebiega proces reklamacyjny

1

Złóż reklamację do Newrails

Reklamację należy złożyć w formie pisemnej, korzystając z jednego z poniższych kanałów. Prosimy o podanie danych konta, jasnego opisu problemu oraz oczekiwanego rozwiązania. Prosimy nie dołączać do wiadomości wrażliwych danych uwierzytelniających konto.

  • E-mail: complaints@newrails.xyz
  • Formularz online: Wypełnij formularz na tej stronie
  • Poczta: Newrails UAB, Švitrigailos str. 11C, LT-03228 Wilno, Litwa

Złożenie i rozpatrzenie reklamacji jest bezpłatne. W pierwszej kolejności możemy wysłać proste potwierdzenie otrzymania drogą elektroniczną lub listowną.

2

Badamy sprawę i odpowiadamy

W przypadku gdy reklamacja dotyczy świadczenia usług płatniczych lub pieniądza elektronicznego, zakończymy dochodzenie i prześlemy formalną pisemną odpowiedź w następujących terminach:

15
Dni robocze
Standardowy termin odpowiedzi od momentu otrzymania reklamacji
35
Dni robocze
Przypadki wyjątkowe — wyślemy pismo informacyjne wyjaśniające opóźnienie i wskazujące nowy termin

Terminy te są obowiązkowe na mocy Tytułu III PSD2 oraz litewskich przepisów dotyczących usług finansowych.

3

W przypadku braku rozwiązania — odwołanie do Banku Litwy

Jeśli nasza formalna odpowiedź nie rozwiązuje reklamacji lub jeśli upłynie 15 dni roboczych bez odpowiedzi, mają Państwo prawo skierować reklamację do Banku Litwy jako niezależnego organu ds. Alternatywnego Rozwiązywania Sporów (ADR).

Odwołanie należy złożyć w ciągu 1 roku od złożenia reklamacji u nas. Do wniosku prosimy dołączyć naszą ostateczną odpowiedź. Usługa jest bezpłatna.

Bank Litwy — organ ADR

Bank Litwy jest właściwym organem nadzorczym oraz pozasądowym organem rozstrzygania sporów dla dostawców usług płatniczych i instytucji pieniądza elektronicznego licencjonowanych na Litwie. Newrails UAB (licencja na pieniądz elektroniczny nr 69, kod jednostki prawnej 305270426) podlega prawu litewskiemu.

Przed złożeniem wniosku do Banku Litwy należy najpierw złożyć reklamację u nas w formie pisemnej. Rozpatrywanie sporów w Banku Litwy odbywa się w trybie pisemnym i jest bezpłatne.

Bank LitwyStrona internetowa: Zgłoś spór
E-mail: prieziura@lb.lt
Poczta: Totorių g. 4, LT-01121 Wilno, Litwa
Telefon: +370 800 50 500 (bezpłatnie z Litwy) · +370 5 251 2763 (połączenia międzynarodowe)
Godziny pracy: Poniedziałek–Czwartek 08:00–17:00 · Piątek 08:00–15:45

Dokumenty

Formularz reklamacyjny

Szablon do pobrania służący do złożenia pisemnej reklamacji do Newrails

Pobierz .docx

Procedura reklamacyjna klienta

Nasza pełna pisemna procedura reklamacyjna oraz informacja o prawach klienta

Pobierz .docx

Co należy zawrzeć w reklamacji

Twoje dane

  • Pełna nazwa lub nazwa jednostki prawnej
  • Kod jednostki prawnej (jeśli dotyczy)
  • Numer konta
  • Adres, numer telefonu i e-mail
  • Data i podpis

Szczegóły reklamacji

  • Jasny opis tego, co się stało
  • Data(y) wystąpienia problemu
  • Wszelkie identyfikatory transakcji lub numery referencyjne
  • Oczekiwane rozwiązanie

Złóż reklamację online

Wszystkie pola oznaczone * są wymagane. Alternatywnie możesz wysłać e-mail na adres complaints@newrails.xyz lub skorzystać z powyższego formularza reklamacyjnego do pobrania.

Reklamacja musi zostać złożona przez posiadacza konta lub upoważnionego przedstawiciela. W przypadku złożenia przez upoważnionego przedstawiciela należy dołączyć dokumentację potwierdzającą upoważnienie (np. poświadczone pełnomocnictwo). Przesyłając ten formularz, zgadzają się Państwo na przetwarzanie danych osobowych w celu rozpatrzenia reklamacji. Szczegóły znajdują się w naszej Polityce Prywatności.

Posiadacze tokenów pieniądza elektronicznego EURW

Jeśli reklamacja dotyczy tokena pieniądza elektronicznego EURW — w tym kwestii wykupu, rampy on/off, powiernictwa lub zgodności z MiCA — należy postępować zgodnie z powyższym procesem i wybrać odpowiedni powód w formularzu. Reklamacje dotyczące EURW są rozpatrywane zgodnie z naszą procedurą reklamacyjną zgodną z MiCA i podlegają tym samym terminom odpowiedzi: 15 i 35 dni roboczych. Bank Litwy jest organem nadzorczym dla EURW na mocy Tytułu IV MiCA.

Newrails UAB (licencja na pieniądz elektroniczny nr 69, kod jednostki prawnej 305270426) jest regulowana jako Instytucja Pieniądza Elektronicznego oraz Dostawca Usług w Zakresie Aktywów Wirtualnych na mocy prawa litewskiego, pod nadzorem Banku Litwy. Niniejsza procedura reklamacyjna jest wymagana na mocy Tytułu III PSD2, EMD2 oraz MiCA. W sprawach dotyczących ochrony danych prosimy o kontakt z naszym Inspektorem Ochrony Danych pod adresem dpo@newrails.xyz. Data ostatniej aktualizacji strony: marzec 2025.